клиентов уходят на продлении, если агент не напоминает. Это наблюдение из моей работы со страховыми агентами, с тремя сотнями из них напрямую. Остаются примерно 10%: те, кто сам вспомнил, у кого оформлял полис, и те, кто регулярно что-то у агента покупает.
Почему клиенты уходят именно на продлении
Главная причина не цена и не конкурент. Клиент просто не помнит, у кого оформлял полис.
Прошел год. Номер агента где-то в переписке, а на самом полисе крупно написано название страховой компании. Куда пойдет человек, когда вспомнит про продление?
Ответ видно по поисковым запросам. Мы разобрали запросы, по которым находят сайты 14 страховых компаний в Москве. Примерно половина запросов о продлении ОСАГО содержит название компании. Клиент ищет страховую, а не агента, и продлевается сам: по номеру старого полиса, через Госуслуги или на агрегаторе.
Точная частотность запросов в Яндексе, Москва.
Кто забирает клиента на продлении
| Кто | Когда | Как |
|---|---|---|
| Страховая компания | за 45 дней до конца полиса, некоторые за 30 | СМС или письмо со ссылкой на продление |
| Банк (ипотека) | перед окончанием полиса | напоминает, что нужен новый полис, и предлагает оформить его у партнера |
| Сам клиент | когда вспомнит | продлевает по номеру старого полиса, через Госуслуги или на агрегаторе |
| Другой агент | реже, чем кажется | тот, кто напомнил о себе раньше |
На продлении клиента забирает не тот, кто дешевле, а тот, кто напомнил первым.
Сколько стоит один потерянный клиент
По ОСАГО потеря кажется небольшой: вознаграждение с одного полиса около тысячи рублей. С ипотекой арифметика другая.
Средний ипотечный полис стоит около 7 000 ₽, агент получает с него около 3 000 ₽. Немного, но этот полис продлевают каждый год, пока не погашен кредит. При продлении процент вознаграждения тот же. Премия зависит от остатка долга, поэтому со временем КВ снижается. Но в первые годы ипотеки платеж почти целиком уходит на проценты, остаток долга уменьшается медленно, и КВ на продлении почти не меняется.
Ипотечный клиент за пять лет
оценка- КВ с ипотечного полиса в год, около
- 3 000 ₽
- Лет
- 5
- Клиент продлевается у агента
- около 15 000 ₽
- Клиент ушел на первом продлении
- 3 000 ₽
Считаем, что в первые пять лет КВ почти не снижается. Если остаток долга снижается быстрее, потеря ближе к 10 000 ₽. Как продления меняют доход агента за три года, разобрано в статье сколько зарабатывает страховой агент.
Где агент теряет деньги на продлении
Подставной номер в базе
Агент не доверял агрегатору данные клиента и вписал подставной номер. Через год он долго искал настоящий, а когда нашел, клиенту уже пришло СМС от страховой со ссылкой на продление. Эта история подробнее разобрана в статье о поиске клиентов.
Потерячуть больше 11 000 ₽ комиссии
Дата окончания полиса нигде не записана
Агент помнит, что у клиента «ипотека где-то весной». Весной клиент получает письмо от страховой и продлевается в два клика сам.
ПотеряКВ за все оставшиеся годы кредита
Одно напоминание вместо нескольких
Агент написал за месяц, клиент прочитал, отложил и забыл. Второго сообщения не было. Полис продлила страховая.
Потеряклиент, который уже был готов продлиться
Календарь продления: что делать за 90, 60, 45, 30 и 3 дня
У продления есть точки, после которых шансы агента резко падают. Их стоит знать наизусть.
- Проверьте базу. Номер клиента настоящий? Что изменилось за год: КБМ водителя, остаток долга по ипотеке, машина.
- Первое сообщение, сразу с расчетом. Обычно это и самый ранний срок, когда можно оформить новый полис ОСАГО: не раньше чем за 60 дней до начала его действия.
- Второе касание, если клиент не ответил. Примерно с этого момента страховая компания начинает писать клиенту сама, некоторые компании с 30 дней.
- Звонок, если сообщения не прочитаны.
- Напоминание с готовой ссылкой на оформление.
- Последний звонок.
- Если клиент продлился у другого, запишите новую дату окончания полиса и напишите через 10 месяцев.
Клиент дождался звонка агента
Клиенту напомнили, что полис заканчивается, но в неподходящий момент: он был занят, отложил и забыл. За три дня до конца полиса он так и не продлился ни у кого. Он дождался звонка агента и оформил полис у него.
Последний звонок кажется лишним, пока не увидишь, как он работает.
Одно напоминание это не напоминание. Клиент прочитает его в неудобный момент и забудет, поэтому напоминать нужно, пока полис не продлен.
ОСАГО: что учесть
КБМ пересчитывают раз в год, 1 апреля. Если у клиента не было аварий, полис мог подешеветь, и это готовый повод для первого сообщения. Проверка КБМ интересна людям сама по себе: только в Москве запрос «проверить кбм» ищут больше 5 500 раз в месяц.
Продлить ОСАГО без агента клиенту проще всего: по номеру старого полиса, в приложении страховой или через Госуслуги. Поэтому по ОСАГО агенту важнее всего успеть первым.
Ипотечное страхование: что учесть
Страховать залог (квартиру или дом) по закону об ипотеке обязательно. Страхование жизни добровольное, но если его не продлить, банк обычно повышает ставку: насколько, написано в кредитном договоре клиента.
Премия снижается вместе с остатком долга, поэтому полис стоит каждый год считать заново, и не только в той компании, где он был в прошлом году. Однажды я посчитал продление ипотечного полиса для клиента: пролонгация в ВСК стоила бы 14 687 ₽, а полис в АМТ Страховании вышел за 13 512 ₽, на 8% дешевле.
Возьмите на себя то, в чем клиент путается: отправку нового полиса в банк. Клиенты ищут в интернете, «куда отправить продление страховки по ипотеке» и «как уведомить банк о продлении». Если агент делает это сам, у клиента нет причины продлеваться где-то еще.
КАСКО и страховка квартиры
Сроки те же, но решение клиент принимает дольше, поэтому первое сообщение лучше отправить за 60 или 70 дней. Если машина в автокредите, клиенты часто спрашивают, обязательно ли продлевать КАСКО на второй год. Ответ зависит от кредитного договора, и агенту стоит знать условия банка своего клиента.
Что написать клиенту за 60 дней
Сообщение «Добрый день, ваш полис скоро заканчивается» не работает. Клиент отвечает «спасибо, посмотрю» и продлевается по ссылке страховой. Работает сообщение с цифрой: клиент видит, что вы уже сделали работу за него.
Сергей, добрый день. Ваш полис ОСАГО заканчивается дата. Я проверил КБМ и посчитал новый полис в трех компаниях: лучший вариант сумма. Оформить, когда вам удобно?
Анна, через два месяца нужно продлить страховку по ипотеке. Пролонгация в вашей страховой стоит сумма, я нашел вариант за сумма, банк его примет. Новый полис я сам отправлю в банк.
В прошлом году вы продлевались в другом месте. В этот раз посчитаю заранее, чтобы было с чем сравнить.
Где хранить даты полисов, чтобы не держать их в голове
Для каждого клиента нужны шесть полей: имя, настоящий телефон, продукт, страховая компания, дата окончания полиса и банк, если это ипотека. Вопрос в том, где их хранить.
| Способ | Что умеет | Чего не умеет |
|---|---|---|
| Телефон и переписка | ничего не стоит | даты теряются, сообщения уходят вниз |
| Таблица Excel или Google | хранит все поля | сама не напоминает |
| Напоминание в Telegram | напомнит в нужный день | каждое напоминание ставится вручную, продукт и номер не хранит, повторить не догадается |
| Онлайн офис агента | клиент сам оставляет дату окончания полиса; за 60 дней приходит уведомление и дальше каждую неделю, пока полис не продлен; клиенты с подходящим сроком видны на отдельной вкладке | его нужно один раз завести |
Таблица лучше, чем ничего. Но таблица не напишет агенту за 60 дней, и тем более не напишет второй раз, когда клиент промолчал.
Если дата окончания полиса хранится только в голове агента, у страховой компании она хранится лучше.
Мы в designHTML делаем онлайн офисы для страховых агентов. Зайдите в пример офиса как клиент и посмотрите, как выглядит заявка с датой полиса.
Посмотреть пример офисаЧто делать, если клиент уже продлился у другого
Не спорить и не говорить, что он переплатил. Клиент уже принял решение, и спор только закрепит его.
Спросите дату окончания нового полиса и запишите ее. Через 10 месяцев напишите первым, с расчетом. Человек, который один раз ушел, через год снова выбирает, и в этот раз вы будете первым. Подробнее о таких клиентах в разделе про тех, кто сказал «дорого», в статье о поиске клиентов.
Проверьте свою базу за один вечер
- Соберите всех клиентов с датами окончания полисов в одном месте.
- Найдите тех, у кого полис заканчивается в ближайшие 90 дней.
- Проверьте, что номера настоящие.
- Отметьте клиентов без даты окончания и восстановите ее.
- Напишите тем, у кого до конца полиса меньше 60 дней.
Частые вопросы
За сколько дней до окончания можно продлить ОСАГО?
Обычно новый полис ОСАГО можно оформить не раньше чем за 60 дней до начала его действия. Поэтому 60 дней это и лучший момент для первого сообщения клиенту.
Что будет, если не продлить страховку по ипотеке?
Страховать залог обязательно по закону, поэтому без полиса на квартиру заемщик нарушает условия кредитного договора. Если не продлить страхование жизни, банк обычно повышает ставку: насколько, указано в договоре.
Обязательно ли продлевать страховку по ипотеке каждый год?
Полис обычно оформляют на год, и продлевать его нужно, пока не погашен кредит. Премия при этом снижается вместе с остатком долга.
Можно ли продлить ипотечный полис в другой страховой компании?
Да, если компания аккредитована банком клиента. Часто это выходит дешевле пролонгации в прежней компании.
Клиента на продлении не нужно отбивать у конкурента. Его нужно просто не забыть.
Агент, который помнит дату полиса, продлевает одного и того же клиента годами. Тот, кто не помнит, каждый год ищет нового.
Больше 10 лет в страховании и финансах. Отвечал за страховые продукты в «Росстрахе», работал напрямую с тремя сотнями агентов и сам оформлял полисы.
Написать в Telegram